Acuerdo de Nivel de Servicio

Nuestro compromiso de disponibilidad y tiempos de respuesta (SLA)

Última actualización: 2 de Enero de 2026

Nuestro Compromiso

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define nuestros compromisos de disponibilidad, rendimiento y soporte para cada plan de suscripción de ObraCore. Nos tomamos muy en serio la fiabilidad de nuestra plataforma.

1. Disponibilidad del Servicio (Uptime)

Plan Uptime Garantizado Downtime Máximo/Mes
Free Sin garantía Best effort
Starter ≥ 99.0% ~7.2 horas
Pro ≥ 99.0% ~7.2 horas
Ultra ≥ 99.5% ~3.6 horas

Definición de "Disponible": El servicio se considera disponible cuando puedes acceder a la plataforma, autenticarte, y realizar operaciones CRUD básicas (crear, leer, actualizar presupuestos/documentos).

Exclusiones: No se consideran downtime:

  • Mantenimiento programado notificado con al menos 48 horas de antelación
  • Problemas causados por tu conexión a Internet o navegador
  • Fallos en servicios de terceros fuera de nuestro control (AWS, Google Cloud)
  • Ataques DDoS o eventos de fuerza mayor

2. Soporte Técnico y Tiempos de Respuesta

Plan Canal Tiempo de Primera Respuesta Horario
Free Email Best effort (5-7 días) Lunes a Viernes 9:00-18:00 CET
Starter Email < 72 horas laborables Lunes a Viernes 9:00-18:00 CET
Pro Email + Chat < 48 horas laborables Lunes a Viernes 9:00-19:00 CET
Ultra Email + Chat + Prioridad < 24 horas (incluye fines de semana) 7 días a la semana

Plan Ultra: Soporte Priority

Los clientes del Plan Ultra reciben:

  • Respuesta garantizada en menos de 24 horas, incluso en fines de semana y festivos
  • Prioridad máxima en la cola de soporte
  • Sesión de onboarding personalizada 1-a-1 al contratar (30-45 minutos)
  • Acceso a canal de soporte prioritario

Nota: El tiempo de respuesta se refiere al primer contacto de nuestro equipo. El tiempo de resolución dependerá de la complejidad del problema.

3. Mantenimiento Programado

  • El mantenimiento programado se realiza normalmente los martes de 02:00 a 04:00 CET (horario de menos tráfico)
  • Notificaremos con al menos 48 horas de antelación por email y en el dashboard
  • El downtime por mantenimiento programado no cuenta para el cálculo de uptime mensual
  • Mantenimientos de emergencia (seguridad crítica) pueden realizarse sin previo aviso, pero se notificarán durante el proceso

4. Transparencia y Monitoreo

Monitorizamos la disponibilidad del servicio 24/7 con checks cada 5 minutos desde múltiples ubicaciones geográficas.

Status Page Público:

Puedes consultar el estado actual del servicio y el historial de uptime en:

https://status.obracore.com (próximamente)

En caso de incidente, publicaremos actualizaciones cada 30-60 minutos hasta su resolución.

5. Compensaciones por Incumplimiento

Si no cumplimos con el uptime garantizado en un mes calendario (excluyendo mantenimiento programado), proporcionaremos las siguientes compensaciones:

Uptime Real Alcanzado Plan Pro Plan Ultra
≥ 99.5% - < 99.9% - 10% crédito
≥ 99.0% - < 99.5% - 25% crédito
≥ 98.0% - < 99.0% 10% crédito 50% crédito
< 98.0% 25% crédito 100% crédito (mes gratis)

Proceso de Reclamación

Para solicitar una compensación:

  1. Envía un email a obracore@gmail.com dentro de los 15 días siguientes al final del mes afectado
  2. Indica el mes calendario afectado y el plan contratado
  3. Recibirás confirmación en 3-5 días laborables
  4. El crédito se aplicará a tu siguiente factura

Límite: Las compensaciones por SLA son el único recurso disponible por incumplimiento de uptime. No se proporcionarán reembolsos en efectivo.

6. Backup y Recuperación de Datos

  • Backups Automáticos: Realizamos backups completos diarios con retención de 30 días
  • Replicación: Los datos se replican en tiempo real en múltiples zonas de disponibilidad (AWS Multi-AZ)
  • Recuperación de Desastres: RPO (Recovery Point Objective) = 24 horas | RTO (Recovery Time Objective) = 4 horas
  • Exportación de Datos: Puedes exportar todos tus datos en cualquier momento desde Settings → GDPR → Exportar Datos

Recomendación: Aunque hacemos backups regulares, te recomendamos descargar periódicamente tus presupuestos importantes en PDF.

7. Seguridad y Cumplimiento

  • Encriptación: TLS 1.3 para datos en tránsito | AES-256 para datos en reposo
  • Autenticación: 2FA disponible (TOTP estándar)
  • Infraestructura: Alojamiento en Supabase (AWS) con certificaciones ISO 27001, SOC 2 Type II
  • GDPR: Cumplimiento total del Reglamento General de Protección de Datos de la UE
  • Auditorías: Revisiones de seguridad trimestrales

Más información en nuestra Página de Seguridad.

8. Modificaciones de este SLA

Nos reservamos el derecho de modificar este SLA con un preaviso de 30 días. Las modificaciones te serán notificadas por email y en el dashboard.

Si las modificaciones reducen significativamente el nivel de servicio, tendrás derecho a cancelar tu suscripción sin penalización dentro de los 30 días siguientes a la notificación.

¿Preguntas sobre el SLA?

Si tienes dudas sobre nuestro Acuerdo de Nivel de Servicio, contáctanos en:

Email: obracore@gmail.com
Soporte Priority (Plan Ultra): priority@obracore.com